Rys. 1: Pracownik działu wsparcia rozmawiający z klientem
Dlatego regularnie stajemy przed wyzwaniem zapewnienia najwyższego możliwego poziomu usług i wiedzy, ponieważ liczba klientów stale rośnie. Z tej motywacji w ciągu ostatnich trzech lat wyłoniła się zmiana systemu wsparcia, a także nowe usługi online. W tym artykule chcielibyśmy przedstawić zakulisowe spojrzenie na nasze wsparcie i podkreślić popularne usługi.
Wsparcie LINEAR - punkt startowy 2019 Nasi wieloletni klienci z pewnością pamiętają, że w przeszłości wszystkie połączenia telefoniczne były odbierane osobiście z naszej głównej linii telefonicznej i - jeśli były dostępne - przekazywane do jednego z naszych pracowników wsparcia. Jeśli żaden pracownik nie był natychmiast dostępny, organizowano oddzwonienie. Wraz ze wzrostem liczby klientów szybko stało się jasne, że proces ten przestał być skuteczny, ponieważ zarówno naszym klientom, jak i nam brakowało przejrzystości i możliwości śledzenia. Czas oczekiwania na rozwiązanie zgłoszenia również wzrastał proporcjonalnie do liczby klientów, więc oczywiste było opracowanie nowych, bardziej skutecznych sposobów. Tak więc, aby sprostać większemu zapotrzebowaniu na wsparcie i jednocześnie oferować wysoką jakość, konieczna była zmiana systemu.
Struktura naszego wsparcia Nasze wsparcie składa się zasadniczo z dwóch obszarów: wsparcia "pierwszego poziomu" i "drugiego poziomu". Wszystkie połączenia przychodzące są automatycznie obsługiwane przez "pracownika pierwszego poziomu". Współpracownicy ci starają się rozwiązać zgłoszenie szybko i kompetentnie. Zgłoszenia, których przetworzenie zajmuje więcej czasu, np. ze względu na ich złożoność, są przekazywane do "wsparcia drugiego poziomu". Pracownicy drugiego poziomu pracują "w tle" i nie są bezpośrednio zaangażowani w odbieranie połączeń. Daje im to czas potrzebny na dokładne sprawdzenie zapytań i opracowanie specjalistycznych i ukierunkowanych rozwiązań. Jednak zapytania, których nie można rozwiązać tutaj, są przekazywane bezpośrednio do działu rozwoju za pośrednictwem nowego systemu zgłoszeń.
Wprowadzenie automatycznej dystrybucji połączeń
Aby zapewnić szybkie odbieranie połączeń i kierowanie ich do właściwych osób, wprowadzono automatycznądystrybucjępołączeń(ACD). ACD to system, który automatycznie przekierowuje przychodzące połączenia telefoniczne do odpowiedniego pracownika lub działu; w zasadzie jak osobisty operator centrali telefonicznej, ale cyfrowy i zautomatyzowany.
Dzięki wprowadzeniu ACD umożliwiamy naszym klientom bezpośrednie dotarcie do odpowiedniego specjalisty ds. wsparcia, aby szybko zająć się indywidualną sprawą. Jednocześnie prowadzi to do bardziej efektywnej dystrybucji zapytań i zapewnia, że większość połączeń może być odbierana bezpośrednio. W ten sposób jesteśmy teraz w stanie odpowiedzieć bezpośrednio na ponad 70% połączeń i zapewnić szybką pomoc. W rzadkich przypadkach, gdy wszystkie linie są zajęte, dzwoniący ma następujące opcje:
- Poczekać na linii, aż pracownik pomocy technicznej znów będzie wolny (Ø czas oczekiwania 2:15 minut).
- Alternatywnie, dzwoniący otrzymuje sugestię w regularnych odstępach czasu, aby opuścić pętlę oczekiwania, naciskając przycisk na swoim telefonie i połączyć się z jednym z naszych pracowników z zespołu "rozszerzonego wsparcia". Pracownicy tego zespołu rejestrują zgłoszenie i tworzą z niego bilet wsparcia. Następnie kolejny wolny pracownik pomocy technicznej przejmuje zgłoszenie, a oddzwonienie odbywa się tak szybko, jak to możliwe (Ø czas do oddzwonienia: 73 minuty).
Bez względu na to, którą alternatywę wybierze dzwoniący - w końcu zawsze dociera do osobistego kontaktu!
Śledzenie - nasz pulpit pomocy technicznej
Aby zachować przegląd wszystkich przychodzących połączeń telefonicznych, opracowaliśmy pulpit nawigacyjny wsparcia, który wyświetla wszystkie ważne informacje o bieżącej liczbie połączeń w czasie rzeczywistym.
Dzięki temu każdy pracownik może zobaczyć, ilu współpracowników jest obecnie dostępnych. Pokazuje również, ilu dzwoniących jest obecnie zawieszonych lub ile połączeń zostało już odebranych. Ta przejrzystość pomaga nam równomiernie rozłożyć obciążenie pracą wśród personelu pomocniczego i zapewnić jak najkrótszy czas oczekiwania.
Nowy, przejrzysty system obsługi zgłoszeń
Opracowany przez nas system biletowy umożliwia mapowanie opisanych powyżej procesów i integrację niezbędnej automatyzacji. Przykładowo, nasi klienci są automatycznie informowani e-mailem o statusie przetwarzania ich zgłoszenia, a dzięki unikalnemu numerowi zgłoszenia nasz personel pomocy technicznej może szybko i kompetentnie odpowiadać na dalsze pytania. Status przetwarzania zgłoszenia jest w ten sposób wyraźnie identyfikowalny i udokumentowany przez cały czas. Zgłoszenie do pomocy technicznej może mieć następujące statusy:
Wsparcie pierwszego poziomu
Zgłoszenia pierwszego poziomu wsparcia w toku
Wsparcie drugiego poziomu
Zgłoszenia drugiego poziomu wsparcia w toku
Oczekiwanie
Wstrzymane zgłoszenia(np. potrzebne są dalsze informacje od klienta)
DEV
Zgłoszenia, które zostały przekazane do działu rozwoju i są tam przetwarzane.
Ukończone
Zakończone zgłoszenia
Wszystkie zgłoszenia są przetwarzane chronologicznie w kolejności ich otrzymania i zawsze mają określony termin realizacji. W ten sposób żadne zgłoszenie nie pozostaje bez odpowiedzi!
Historia przetwarzania każdego zgłoszenia jest również w pełni udokumentowana. Za każdym razem, gdy dzwoni klient, system automatycznie sprawdza, czy w systemie są jakieś otwarte zapytania. W ten sposób unika się niepotrzebnego wyszukiwania ewentualnych referencji. Zapewnia to przejrzystość po obu stronach - zarówno dla naszych klientów, jak i dla nas.
W rezultacie 75,4% zgłoszeń do pomocy technicznej zostało rozwiązanych tego samego dnia w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, co znajduje również odzwierciedlenie w pozytywnych opiniach naszych klientów.
Uczenie się od klientów
Od kilku miesięcy zbieramy doświadczenia i informacje zwrotne od naszych klientów dotyczące naszej wydajności wsparcia. Pomaga nam to krytycznie obserwować i dalej ulepszać nasze procesy. Naszym celem jest zapewnienie naszym klientom najlepszej możliwej obsługi. Również w tym przypadku przejrzystość jest dla nas ważna dla wszystkich zaangażowanych. Wyniki z pierwszych kilku miesięcy można zobaczyć na rysunku 4.
Praca w obszarze usług, która często wiąże się z rozwiązywaniem problemów, stanowi wyzwanie. Ale jeśli nasi pracownicy dobrze wykonują swoją pracę, a użytkownik otrzymuje satysfakcjonujące rozwiązanie, obie strony są zadowolone i zmotywowane do dalszej pracy.
Za to chcielibyśmy podziękować w imieniu całego naszego zespołu wsparcia!
Współpraca z naszymi partnerami L INEAR W niektórych krajach eksportowych mamy silne partnerstwo z naszymi partnerami handlowymi LINEAR. Oferują oni również profesjonalne wsparcie dla klientów w swoim regionie w odpowiednim języku narodowym. Tak więc klienci w tych krajach mają możliwość korzystania z bezpośredniego wsparcia w swoim lokalnym języku, a odpowiedzialne wsparcie z kolei ma możliwość uzyskania bezpośredniej pomocy od naszego wsparcia. W ten sposób przekazujemy nasze know-how i jakość wsparcia naszym partnerom, a tym samym naszym klientom w odpowiednich krajach.
Pomysły i sugestie
W wymianie z naszymi klientami, zwłaszcza podczas rozmów z działem wsparcia, często otrzymujemy świetne pomysły na ulepszenia oprogramowania. Aby systematycznie śledzić te pomysły i sugestie, stworzyliśmy również nową platformę: LINEAR Idea Channel. Tutaj klienci mają teraz możliwość zgłaszania sugestii dotyczących przyszłych zmian i głosowania na inne sugestie. W ten sposób można bezpośrednio wpływać na rozwój oprogramowania w LINEAR.
W ten sposób uczymy się bezpośrednio od naszych użytkowników i możemy wspólnie ulepszać. Przy okazji, można spróbowaćtutaj w naszym nowym kanale LINEAR Idea Channel (obecnie tylko w języku niemieckim, ale zachęcamy do przesyłania pomysłów również w języku angielskim).
Dziękujemy za cenne opinie i konstruktywną krytykę. Obiecujemy kontynuować optymalizację naszych procesów i usług.
Budowanie wiedzy - szkolenia i e-learning
Wsparcie i szkolenia są ściśle powiązane w LINEAR, dlatego są odpowiednio zorganizowane we wspólnym dziale. W związku z tym postanowiliśmy zidentyfikować i wdrożyć potencjał poprawy również w obszarze szkoleń. W ten sposób nie tylko umożliwiamy naszym klientom efektywne korzystanie z rozwiązań LINEAR, ale także zapewniamy, że zadania mogą być rozwiązywane niezależnie przez klienta: pomoc dla samopomocy, że tak powiem. Jednocześnie zmniejsza to obciążenie naszego zespołu wsparcia i oszczędza pieniądze klienta poprzez ograniczenie korzystania z płatnego wsparcia.
W naszych szkoleniach indywidualnych doświadczenie pokazało, że najbardziej efektywne są intensywne szkolenia półdniowe, dlatego te 3-godzinne szkolenia online są bardzo popularne. Oprócz szkoleń indywidualnych, od pewnego czasu oferujemy bezpłatne samouczki online. Mimo że opcja ta była szeroko wykorzystywana w przeszłości, ponownie zrewidowaliśmy całą koncepcję e-learningu. Na nowej platformie e-learningowej klienci mają teraz dostęp do szkoleń z oprogramowania, które można przerabiać w rozsądnie zorganizowanych kursach. Każdy kurs składa się z kilku krótkich filmów połączonych z tekstami oraz powiązanymi przykładowymi projektami. Rozpoczęte kursy są wyświetlane w indywidualnym profilu klienta i mogą być płynnie kontynuowane. Szeroka oferta umożliwia zatem ukierunkowane szkolenia na określone tematy. Ponadto portal oferuje forum, na którym użytkownicy mogą wymieniać się informacjami na temat treści kursów lub konkretnych pytań oraz udzielać sobie wzajemnego wsparcia. Również tutaj zespół wsparcia zapewnia szybką pomoc w przypadku pytań dotyczących kursów. Nasz portal e-learningowy jest dostępny dla wszystkich klientów bezpłatnie przez całą dobę i jest stale rozbudowywany.
Wnioski
Dzięki różnym środkom dajemy każdemu klientowi możliwość efektywnego korzystania z naszych rozwiązań, rozwiązywania zadań samodzielnie lub z pomocą naszego wsparcia, a tym samym radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami. Sami uczymy się każdego dnia dzięki ważnemu wkładowi naszych użytkowników i stale się doskonalimy. Wreszcie, obiecujemy kontynuować tę ścieżkę konsekwentnie razem z wami i czekamy na wasze opinie.
