Fig. 1: Supportmedewerkers in gesprek met een klant.
Daarom staan wij regelmatig voor de uitdaging het hoogst mogelijke niveau van service en kennis te bieden tegenover een voortdurend groeiend aantal klanten. In de afgelopen drie jaar zijn uit deze motivatie een systeemverandering in support en nieuwe online diensten voortgekomen. In dit artikel geven wij u graag een kijkje achter de schermen van onze support en belichten wij de populaire diensten.
LINEAR Support - uitgangspunt 2019
Onze jarenlange klanten zullen zich zeker herinneren dat in het verleden alle telefoongesprekken via onze telefooncentrale persoonlijk werden beantwoord en - indien beschikbaar - werden doorverbonden met een van onze supportmedewerkers. Als er geen medewerker direct beschikbaar was, werd er teruggebeld. Naarmate het aantal klanten toenam, werd al snel duidelijk dat dit proces niet langer effectief was, omdat zowel onze klanten als wij geen transparantie en traceerbaarheid hadden. De wachttijden om een vraag op te lossen namen ook evenredig toe met het aantal klanten, dus het lag voor de hand om aan nieuwe, effectievere manieren te werken. Om aan de grotere vraag naar ondersteuning te voldoen en tegelijkertijd een hoge kwaliteit te bieden, was dus een systeemverandering nodig.
De structuur van onze support
Onze support bestaat in principe uit twee gebieden: "eerste niveau" en "tweede niveau". Alle inkomende oproepen worden automatisch behandeld door een "eerstelijns collega". Deze collega's proberen het verzoek snel en vakkundig op te lossen. Verzoeken die meer tijd in beslag nemen, bijvoorbeeld door hun complexiteit, worden doorgestuurd naar het "tweede niveau". Daar werken de collega's "op de achtergrond" en zijn ze niet rechtstreeks betrokken bij het beantwoorden van de oproepen. Dit geeft hen de nodige tijd om de vragen grondig te onderzoeken en deskundige en gerichte oplossingen te ontwikkelen. Vragen die hier echter niet kunnen worden opgelost, worden via een nieuw ticketsysteem rechtstreeks doorgestuurd naar de ontwikkelingsafdeling.
Invoering van automatische oproepverdeling
Om ervoor te zorgen dat oproepen snel worden beantwoord en naar de juiste persoon worden doorgestuurd, werd automatische oproepverdeling (ACD) ingevoerd. ACD is een systeem dat inkomende telefoongesprekken automatisch naar de juiste medewerker of afdeling leidt; eigenlijk zoals een persoonlijke telefoniste, maar dan digitaal en geautomatiseerd.
Met de invoering van de ACD stellen wij onze klanten in staat direct de juiste supportspecialist te bereiken, zodat het individuele verzoek snel kan worden behandeld. Tegelijkertijd leidt dit tot een efficiëntere verdeling van verzoeken en zorgt het ervoor dat de meeste oproepen direct kunnen worden beantwoord. Op deze manier kunnen we nu meer dan 70% van de oproepen direct beantwoorden en snel helpen. In het nu zeldzame geval dat alle lijnen bezet zijn, heeft de beller de volgende opties:
- Aan de lijn wachten tot een supportmedewerker weer vrij is (gemiddelde wachttijd 2:15 minuten).
- Als alternatief krijgt de beller op gezette tijden het voorstel om de wachtlus te verlaten door op een knop op zijn telefoon te drukken en te worden doorverbonden met een van onze medewerkers van het "extended support"-team. De leden van dit team nemen het supportgeval op en maken er een supportticket van. De volgende vrije supportmedewerker neemt dan het supportticket over en er wordt onmiddellijk teruggebeld (Ø duur tot callback: 73 minuten).
Welk alternatief de beller ook kiest - uiteindelijk vindt hij altijd een persoonlijke contactpersoon!
Overzicht houden - Ons support dashboard
Om een overzicht te houden van alle inkomende telefoongesprekken hebben we een support dashboard ontwikkeld dat alle belangrijke informatie over het huidige belvolume in real time weergeeft.
Zo kan elke supportmedewerker zien hoeveel collega's er momenteel beschikbaar zijn. Het laat ook zien hoeveel bellers momenteel in de wacht staan en hoeveel oproepen al zijn beantwoord. Deze transparantie helpt ons om de werklast gelijkmatig te verdelen onder het ondersteunend personeel en ervoor te zorgen dat de wachttijden zo kort mogelijk zijn.
Een nieuw transparant ticketsysteem
Het door ons ontwikkelde ticketsysteem maakt het mogelijk om de hierboven beschreven processen in kaart te brengen en de nodige automatiseringen te integreren. Zo worden onze klanten automatisch per e-mail geïnformeerd over de verwerkingsstatus van hun verzoek en dankzij het unieke ticketnummer kunnen onze supportmedewerkers snel en vakkundig reageren op vragen. De verwerkingsstatus van het ticket is dus steeds duidelijk herkenbaar en gedocumenteerd. Een supportticket kan de volgende statussen hebben:
1e niveau
Tickets in First-Level-Support in behandeling
2nd Level
Tickets in Second-Level-Support in uitvoering
Waiting
Tickets in afwachtende status (bv. meer informatie nodig van de klant)
DEV
Tickets die zijn doorgestuurd naar de ontwikkelingsafdeling en daar in behandeling zijn.
Done
Voltooide tickets
Alle tickets worden chronologisch verwerkt in de volgorde waarin ze binnenkomen en hebben altijd een deadline. Zo blijft geen enkel verzoek onbeantwoord!
De verwerkingschronologie van elk ticket is ook volledig gedocumenteerd. Telkens als een klant belt, controleert het systeem automatisch of er nog open vragen in het systeem staan. Zo wordt onnodig zoeken naar mogelijke referenties vermeden. Dit creëert transparantie aan beide kanten - voor onze klanten en voor ons.
Het resultaat is dat 75,4% van de supportvragen de afgelopen zes maanden op dezelfde dag kon worden opgelost, wat ook blijkt uit de positieve feedback van onze klanten.
Leren van de klant
Sinds enkele maanden verzamelen wij ervaringen en feedback van onze klanten over onze supportdiensten. Dit helpt ons om onze processen kritisch te bekijken en verder te verbeteren. Ons doel is onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ook hier is transparantie voor ons belangrijk voor alle betrokkenen. De resultaten van de eerste maanden ziet u in figuur 4.
Werken in de dienstensector, die vaak ook te maken heeft met problemen, is een uitdaging. Maar als onze medewerkers hun werk goed doen en de gebruiker uiteindelijk een bevredigende oplossing krijgt, zijn beide partijen tevreden en gemotiveerd om verder te werken.
Daarvoor willen wij u namens ons hele supportteam bedanken!
Ideeën en suggesties
In de dialoog met onze klanten, vooral bij support, krijgen wij vaak goede ideeën voor verbeteringen in de software. Om deze ideeën en suggesties systematisch vast te leggen, hebben wij een nieuw platform gecreëerd: het LINEAR Ideeënkanaal. Hier kunnen klanten nu suggesties doen voor toekomstige ontwikkelingen en stemmen op andere suggesties. Zo kunt u direct invloed uitoefenen op de softwareontwikkeling bij LINEAR.
Zo leren we direct van onze gebruikers en kunnen we samen verbeteren. Overigens kunt u ook meer vinden over ons nieuwe LINEAR Ideeënkanaal hier.
Bedankt voor uw waardevolle feedback en opbouwende kritiek. Wij beloven onze processen en diensten voor u te blijven optimaliseren.
Kennis opbouwen - opleiding en e-learning
Ondersteuning en opleiding zijn bij LINEAR nauw met elkaar verbonden en zijn daarom in een gezamenlijke afdeling georganiseerd. Daarom hebben wij besloten om ook op het gebied van opleiding verbeteringsmogelijkheden te identificeren en te implementeren. Op die manier stellen wij niet alleen onze klanten in staat de LINEAR-oplossingen efficiënt te gebruiken, maar zorgen wij er ook voor dat taken zelfstandig door de klant kunnen worden opgelost: hulp voor zelfhulp, zogezegd. Tegelijkertijd ontlast dit onze support en bespaart de klant geld door minder gebruik te maken van betaalde support.
Bij onze individuele trainingen heeft de ervaring geleerd dat intensieve trainingen van een halve dag het meest effectief zijn. Daarom zijn deze online trainingen van 3 uur erg populair bij onze klanten. Naast individuele trainingen bieden wij sinds enige tijd gratis online tutorials aan. Hoewel deze optie in het verleden veelvuldig is gebruikt, hebben wij het gehele e-learning concept opnieuw herzien. Op het nieuwe e-learning portaal hebben klanten nu toegang tot softwaretrainingen, die in overzichtelijke cursussen kunnen worden doorlopen. Elke cursus bestaat uit meerdere korte video's in combinatie met teksten en bijbehorende voorbeeldprojecten, en in het individuele klantprofiel worden gestarte cursussen weergegeven die naadloos kunnen worden voortgezet. Het uitgebreide aanbod maakt dus gerichte training voor specifieke vragen mogelijk. Daarnaast biedt het portaal een forum waar gebruikers informatie over cursusinhoud of specifieke vragen kunnen uitwisselen en elkaar kunnen ondersteunen. Ook hier biedt het supportteam snelle hulp bij vragen over de cursussen. Onze e-learning portaal is 24 uur per dag gratis beschikbaar voor alle klanten en wordt voortdurend uitgebreid.
Conclusie
Door verschillende maatregelen geven wij iedere klant de mogelijkheid om onze oplossingen efficiënt te gebruiken, zelfstandig of met behulp van onze support taken op te lossen en zo de dagelijkse uitdagingen de baas te worden. Wijzelf leren elke dag bij door de belangrijke input van onze gebruikers en verbeteren voortdurend. Tot slot beloven wij deze weg samen met u consequent te vervolgen en kijken wij uit naar uw feedback.
